FORUM MINGGU 9

Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship Management : CRM), memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif saat ini, kenapa demikian, jelaskan dan beri contoh implementasinya.

Jawab :

Assalamualaikum wr wb

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal inidikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2. Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Contoh perusahaan yang menerapkan CRM adalah Nestle.

Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistem CRM yang bertujuan untuk :

v  Membangun database pelanggan yang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website : http://www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

v  Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.

v  Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

v  Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.

Wassalamualaikum wr wb

QUIZ MINGGU 9

Jelaskan Sistem Proses Transaksi (seperti gambar 8.1. A Model of Transaction Processing System)  pada modul atau slide MS. Power Point Minggu 9 ini) dan bagaimana implementasinya pada perusahaan saudara atau boleh di asumsikan dengan asumsi yang logis dan relevan.

Jawab :

Figure 8.1 is a model of a TPS where data is gathered from the firm’s management and for individuals and organizations in the firm’s environment.

Implementasi Sistem Proses Transaksi di Bank :

Proses transaksi online, atau OLTP , merujuk pada sistem yang memfasilitasi dan mengatur aplikasi berorientasi pada transaksi, biasanya untuk entri data dan media proses transaksi. Istilah ini terkadang dwimakna; beberapa memahami sebuah “transaksi” dalam konteks komputer atau database transaksi, sementara yang lain dalam menentukan persyaratan bisnis atau transaksi komersial. OLTP juga telah digunakan untuk merujuk kepada proses di mana sistem untuk segera merespon permintaan pengguna.

ATM untuk sebuah bank adalah contoh dari sebuah proses transaksi aplikasi komersial. Termasuk aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order, karyawan, sistem e-commerce, dan eTrading.

Salah satu pemrosesan transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking yang tidak lain merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking (m-banking) dengan didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk electronic channel yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan transaksi perbankan dalam hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya dengan mengunakan perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan transaksi di anjungan tunai mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah, diantaranya adalah:

1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor khusus yang telah disediakan oleh bank.

2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu SIM-Card, misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL), Navigator64 (Telkomsel),

3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus berteknologi Java dan terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang disediakan oleh bank bertalian. Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-kode tertentu.

Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan bisa digunakan oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card. SMS-Banking mulai ramai dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang pemikiran para pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan berbagai upaya untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah menawarkan layanan yang dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan hanya dengan memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.